こんにちは、いちもくです。
ディズニーランドのおもてなしは、「奇跡の接客」「感動のサービス」なんて表現されているのをご存知ですか？
ディズニーでは、すべてのキャストが自ら考え、動き、いきいきと働いています。
でも、そんなキャストの9割はアルバイト、つまり普通の学生や主婦、フリーターなんです。
しかもその半分は、なんと1年で入れ替わっているというから驚き。
そんな状況にも関わらず、顧客を満足させるサービスを実現しているのは、「マニュアル」や「しくみ」の力です。
「マニュアル」「しくみ」と聞くと「紋切型のサービス」「融通の利かない接客」というイメージを持つ人も多いのではないでしょうか？
でも実際は、その逆。
ディズニーのしくみは理念浸透や組織活性など、一見マニュアルと対極にあることにも威力を発揮しているんです。
そしてそれは、サービス業に限らず、どんな組織にも取り入れることが可能なもの。
今回は、そんなディズニーの仕組みを、自分の組織に導入するための方法をマンガで解説した「マンガでよくわかる ディズニーのすごい仕組み」の重要エッセンスを詳しく解説していきます。
マンガでビジネス書を読むメリット
読書の習慣がない人にとって、難解なビジネス書を1冊読むのはけっこう大変なこと。
読むだけでも大変ですが、本の要点を理解して実践しようと思ったら、かなりハードルが高いのではないでしょうか。
読書が苦手な人にこそおすすめしたいのが、ビジネスコミックの活用です。
ビジネスコミックとは、難解なビジネス書をマンガでわかりやすく解説した本。
短い時間でサクサク読めるので、原著を読まなくてもポイントをつかむことができます。
原著を読む前にビジネスコミックでポイントを押さえておけば、原著を読んだときに内容を理解しやすくなります。
マンガでよくわかる ディズニーのすごい仕組みのストーリー
主人公は、ファミリーレストラン「Forest’s」で働く伊藤さやか。
引用：マンガでよくわかるディズニーのすごい仕組み入社してからずっと店舗で勤務しており、現在は副店長を任されています。
そんなさやかは、ある日突然社長に呼び出されます。
そこでなんと、新設される「オペレーション改善部」に異動を命じられてしまいました。
引用：マンガでよくわかるディズニーのすごい仕組みさやかに課せられたミッションは、
- 価格競争からの脱却
- サービス品質の平準化と効率化
- 接客の向上
という3つを達成すること。
戸惑うさやかでしたが、ディズニーランド出身の上司・秋山徹とともに、ディズニー流の仕組みやマニュアルを導入することになります。
引用：マンガでよくわかるディズニーのすごい仕組み現場のスタッフを巻き込みながら、店舗の改善に取り組むさやか。
戸惑いながらも秋山のアドバイスを少しずつ実践することで、職場には思いもよらなかった素晴らしい変化が生まれ始めます。
マンガでよくわかる ディズニーのすごい仕組みの魅力
「個人向け」ではなく、「チームに最適」なマニュアルが分かる
「仕組みやマニュアルで効率化を図る」
と言われても、効率や生産性を重視した無味乾燥な職場になりそうで、抵抗を感じる人も多いのではないでしょうか？
でもディズニーランドのキャストは、ディズニー流の仕組みやマニュアルを守ることで、自ら考え・動き・いきいきと毎日働いています。
一般的なマニュアルと、ディズニーのマニュアルの違いは何なのか？
それは
- 個人向けに作られているか
- チームの機能を上げるために作られているか
の違いです。
一般的なマニュアルは、個人の力を引き上げるために作られてるものがほとんど。
一方ディズニーのマニュアルは、チーム全体の機能を押し上げるために作られています。
もともとウォルト・ディズニーは、アニメ映画の製作を通して、チームで仕事をする機会が非常に多かったんです。
そんなウォルトは、組織が乱れてチームが機能しない理由には、次の3つの原因があるということに気付いていました。
自分が何をすべきか分かってない「ストレンジャー」
自分が担う役割が分かっていないと、仕事ができず、それゆえにやる気や自信を持てません。
ウォルトは、彼らは働く気や協力する気がないのではなく、やるべきことが分からないだけだと気づいていたんです。
そんな「ストレンジャー」を戦力に変えるためには、担うべき作業とその手順を事細かなマニュアルにしておく必要があります。
忙しさにかまけてルールやマニュアルを無視する「ディスリガード」
ディスリガードとは、「軽視する」という意味の言葉。
定められたルールを軽視し、手を抜く人がいると、仕事の結果にほころびが生じてしまいます。
たとえば、忙しいから・面倒だからと作業の手順を個人の判断で省略してしまうと、それまで積み上げられてきたルールが変わってしまうこともあります。
どんなに忙しくても、実践できるルールやマニュアルを策定することで、仕事にほころびが生まれることを防げるんです。
仕事の本質を理解していない「マインドレス」
- なぜ、このサービスを行うのか
- なぜ、この作業が必要なのか
といった仕事の本質を理解していないと、目の前の作業を淡々とこなすだけになりがちです。
言い換えれば、
- 慣れによる手抜き
- 思考停止
状態になっているということ。
マインドレスの状態が続くと、作業がマンネリ化して中途半端なものになってしまいます。
この3つの原因さえ取り除いてしまえば、チームは適切に機能するということにウォルトは気付いていました。
たとえ能力の低い個人が含まれていたとしても、チーム全体で平均以上の結果を出し続けることも可能。
ではどうすれば、シンプルで明確な仕組みやルールが作れるのか。
本書には、その答えが詳しく書かれています。
「パレードを手拍子で迎える演出」に隠された、意外な理由とは？
ディズニーランドで働いているキャストは、特別な人ではありません。
キャストの9割はアルバイト、つまり普通の学生や主婦、フリーターなんです。
そんなキャスト全員が、求められた基準以上の働きができているというのは、驚くべきことです。
それを可能にしているのが、「仕組み」と「マニュアル」の力。
たとえば、パレードではキャストが手拍子で迎えるという演出が行われています。
実はこれも、深く考えられたマニュアルだったんです。
パレードの前、キャストたちは沿道に集まったゲストに向かって
「Greeting with clapping（グリーティング・ウィズ・クラッピング）」
と呼びかけます。
これは、「手拍子で迎えましょう」という意味。
この呼びかけを聞いたゲストは、「いよいよパレードがやってくる！」とワクワクし始め、キャストの手拍子に合わせて手をたたき始める人が増えてきます。
パレードが近づくにつれ、パーク内の雰囲気も高まります。
実はこの行為、ゲストの安全を守るために考え出されたものだったんです。
ディズニーランドのオープン当初は、小さな子供が最前列のロープにぶら下がり、けがをしてしまうトラブルが多発していました。
後方にいたゲストが、前に詰め寄ることで人波が揺れ、最前列にいた人が倒されていしまうこともあったんです。
そんなとき、キャストは安全を保つために、
- 「ロープにぶら下がらないでください」
- 「押さないでください」
と呼びかけるのは簡単です。
でも、いくら注意してもそれを守ってくれない人は一定数いるもの。
そもそも、夢の国であるディズニーランドでこうした注意を聞いた途端、ゲストは一瞬にして現実に引き戻されてしまうかもしれません。
そこでディズニーランドが考えたのは、「ゲストの手を使えなくしてしまおう」ということでした。
パレードが混雑時に起きるトラブルを突き詰めて考えると、原因は手にあることに気付いたんです。
- ロープにぶら下がってしまう
- 一列前の人の背中を教えてしまう
- 人ごみをかき分けてしまう
- 前のめりになって前の人の肩を引っ張ってしまう
といったトラブルを避けるためには、ゲストの手を使えなくしてしまえばいい。
そんな発想から生まれたのが「Greeting with clapping」だったんです。
まわりの人が手拍子を始めれば、つられて手を手をたたき始める。
一生懸命声を出しているキャストは、パレードを盛り上げているようにしか見えない。
でも本当の狙いは、事故の防止にあったんです。
この方法であれば、仕事に慣れていない新人のキャストでも、声が小さいキャストでも、本来の目的を知らない人でも、ゲストを安全に誘導することができます。
「Greeting with clapping」は、誰がやっても同じ効果を得られるという、ディズニーのマニュアルが持つ絶大な威力が、ギュッと凝縮されたキーワードなんです。
さいごに
ディズニーランドのおもてなしは、「奇跡の接客」「感動のサービス」なんて表現されているのをご存知ですか？
ディズニーでは、すべてのキャストが自ら考え、動き、いきいきと働いています。
でも、そんなキャストの9割はアルバイト、つまり普通の学生や主婦、フリーターなんです。
しかもその半分は、なんと1年で入れ替わっているというから驚き。
そんな状況にも関わらず、顧客を満足させるサービスを実現しているのは、「マニュアル」や「しくみ」の力です。
「マニュアル」「しくみ」と聞くと「紋切型のサービス」「融通の利かない接客」というイメージを持つ人も多いのではないでしょうか？
でも実際は、その逆。
ディズニーのしくみは理念浸透や組織活性など、一見マニュアルと対極にあることにも威力を発揮しているんです。
そしてそれは、サービス業に限らず、どんな組織にも取り入れることが可能なもの。
ディズニー流の仕組みやマニュアルを参考にすれば、
- 作業が効率化され、チーム全体の生産性を上げることができる
- 新人や、あまり優秀でないスタッフの能力を向上させ、戦力に変えることができる
- チームや各部署とのコミュニケーションが活発になり、組織が活性化する
といった変化が期待できますよ。
それじゃ、またね。
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