こんにちは、いちもくです。
リッツ・カールトンといえば、質の高いサービスやホスピタリティで有名なホテル。
でも、「質の高いサービス」や「おもてなし（ホスピタリティ）」とは、いったいどんなものなのでしょうか？
その答えが書かれているのが、「リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし」。
本書では、リッツ・カールトンで実践されている
- 「サービス」と「おもてなし（ホスピタリティ）」
- リッツ・カールトン「サービスの３ステップ」
- クレームに対する考え方
が、ストーリーの中で分かりやすく解説されています。
一流のおもてなしができる人とは、相手の立場に立って物事を考えることができる人。
今回は、そんな「リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし」の重要エッセンスを紹介していきます。
マンガでビジネス書を読むメリット
読書の習慣がない人にとって、難解なビジネス書を1冊読むのはけっこう大変なこと。
読むだけでも大変ですが、本の要点を理解して実践しようと思ったら、かなりハードルが高いのではないでしょうか。
読書が苦手な人にこそおすすめしたいのが、ビジネスコミックの活用です。
ビジネスコミックとは、難解なビジネス書をマンガでわかりやすく解説した本。
短い時間でサクサク読めるので、原著を読まなくてもポイントをつかむことができます。
原著を読む前にビジネスコミックでポイントを押さえておけば、原著を読んだときに内容を理解しやすくなります。
「リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし」のあらすじ
物語は、県内に5店舗ほどの店を構えるレストランチェーンが舞台となっています。
主人公は、山の下通り店の店長に抜擢されたばかりの北川沙弥（きたがわ さや）。
引用：リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなしまじめで正義感は強いのですが、マネジメントについては全くの初心者です。
店長を任された山の下通り店は、5店舗中売り上げは最下位。
引用：リッツ・カールトンで学んだマンガで分かる超一流のおもてなしスタッフはまじめに働いてはいますが、「言わないとできない」人たちばかりでした。
引用：リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし店長の仕事を無事にこなせるかどうか、不安を抱える沙弥の前に現れたのは、幼馴染の同級生・水上圭吾（みなかみ けいご）。
引用：リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし圭吾は、アメリカのザ・リッツ・カールトンで働いていた、超一流のサービスマン。
「おもてなし」のコンサルタントをはじめようと、日本に戻ってきたばかりだったんです。
そんな圭吾のアドバイスをもとに、沙弥はリッツ・カールトンのサービスを取り入れて、少しずつお店を変えていくというストーリーです。
引用：リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし
「リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし」の魅力
「おもてなし」の本質が分かる
引用：リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなしリッツ・カールトンのサービスは、「人との出会いに感謝する」ことが全ての原点となっています。
出会いに感謝する気持ちがあれば、自然とあいさつにも心が込もります。
さらに、あいさつにさりげない一言を加えられれば、相手との距離も一気に縮まるもの。
さりげない一言を相手にかけることができれば、それが「おもてなし」の始まりとなります。
おもてなしに必要な感性を磨くには
- 目配り
- 心配り
- 気配り
を意識する必要があります。
言い換えれば、相手を観察する力を磨くということ。
人との出会いに感謝して、相手にわくわく感を届けること
これが、リッツ・カールトン流「おもてなし」の原点です。
「サービス」と「おもてなし（ホスピタリティ）」の違いとは？
引用：リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし「サービス」と「おもてなし（ホスピタリティ）」とは、いったい何が違うのでしょうか。
本書では、2つの違いを
| サービス | 言われたことをやる |
| ホスピタリティ | 言葉にされないニーズに気づく |
と説明しています。
つまり、ホスピタリティとは、相手の心に寄り添い、望んでいることを先読みした人だけができること。
一見すると難しく感じるかもしれませんが、ホスピタリティはちょっとした心がけで出来てしまうものです。
その心がけとはいったい何のか、本書にはその答えが書かれています。
仕事の基本は「気づくこと」
リッツ・カールトンのおもてなしは「ミスティーク」と呼ばれています。
日本語に訳すと「神秘的なサービス」。
たとえば、結婚記念日をお祝いしようと予約していた夫婦が、どうしてもその日の予約をキャンセルしなければならなくなったとします。
残念がっている夫婦の家に、ある日荷物が届きます。
中を開けてみると
- シャンパンやクッキーなどの贈り物
- 記念日を祝うリッツ・カールトンのスタッフからの手紙
が入っていました。
このような
- 想像を超えるサービス
- 感動を呼ぶおもてなし
こそが「ミスティーク」。
リッツ・カールトンのスタッフが、質の高いホスピタリティを提供できる理由は、全てのスタッフが「お客様が気づいていないものを探す」という基本姿勢を貫いているからなんです。
どんな仕事でも、「気づくこと」が大切。
また、何かに気づいたら、「もしもこうだったら、こうなるんじゃないか」という仮説を立てることも重要です。
相手の立場に立って「もし～だったら」と考えることができれば、必ず
- 想像を超えるサービス
- 感動を呼ぶおもてなし
のヒントが見つかります。
さいごに
リッツ・カールトンといえば、質の高いサービスやホスピタリティで有名なホテル。
でも、「質の高いサービス」や「おもてなし（ホスピタリティ）」とは、いったいどんなものなのでしょうか？
その答えが書かれているのが、「リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし」。
本書では、リッツ・カールトンで実践されている
- 「サービス」と「おもてなし（ホスピタリティ）」
- リッツ・カールトン「サービスの３ステップ」
- クレームに対する考え方
が、ストーリーの中で分かりやすく解説されています。
一流のおもてなしができる人とは、相手の立場に立って物事を考えることができる人。
どんな仕事でも、相手の立場に立って「もし～だったら」と考えることから、一流のおもてなしは始まります。
それじゃ、またね。
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