本・映画・音楽

【書評】リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし

リッツ・カールトン

やあ、いちもくだよ。

僕は長年、商社で営業の仕事をしているんだ

今はチームリーダーとして数十人の部下をマネジメントしているけれど、毎年入社してくる新社会人向けに、仕事の基本を教える機会も多いんだよね。

顧客の心をつかむために必要なことを教える際、参考にしているのが「リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし」なんだ。

リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名なホテルだよね。

この本では、リッツ・カールトンで実践されている

  • 記憶に残るサービス
  • また来たくなるおもてなし
  • クレームに対する考え方

などが、マンガで分かりやすく紹介されているよ。

顧客の心をつかむために本当に大切なことは、リッツ・カールトンであってもどんな仕事であっても、

相手の立場に立って物事を考える

ということなんだよね。

リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし」は、人にかかわる仕事に就いている人は、絶対に読んでおいて損はない本だよ。

 

マンガでビジネス書を読むメリット

読書の習慣がない人にとって、難解なビジネス書を1冊読むのは結構大変なこと。

読むだけでも大変なのに、本の要点をつかんで実践するとなると、かなりハードルが高いよね。

そんな読書が苦手な人にぜひおすすめしたいのが、ビジネスコミックを活用すること。

ビジネスコミックとは、難解なビジネス書をマンガでわかりやすく解説した本なんだ。

短い時間でサクサク読めるから、原著を読まなくてもポイントをつかむことができるよ。

原著を読む前にビジネスコミックでポイントを押さえておけば、原著を読んだときに内容をカンタンに理解することができるんだ。

 

「リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし」のあらすじ

リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし」は、県内に5店舗ほどの店を構えるレストランチェーンを舞台にしたストーリーになっているんだ。

主人公は、突然山の下通り店の店長に抜擢された北川沙弥(きたがわ さや)。

リッツカールトン引用:リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし

正義感があり根はまじめなんだけど、マネジメントについては全くの初心者なんだ。

社長から任された山の下通り店は、5店舗中売り上げは最下位。

リッツ・カールトン引用:リッツ・カールトンで学んだマンガで分かる超一流のおもてなし

スタッフはまじめに働いているんだけど、「言わないとできない」人たちばかりだったんだ。

リッツ・カールトン引用:リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし

店長の仕事を無事にこなせるか、不安に思う沙弥の前に現れたのは、幼馴染の同級生・水上圭吾(みなかみ けいご)。

リッツ引用:リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし

圭吾は、渡米してザ・リッツ・カールトンで働いていたんだけど、日本に戻って「おもてなし」のコンサルタントをはじめたんだ。

そんな圭吾のアドバイスをもとに、沙弥はリッツ・カールトンのサービスを取り入れて、少しずつお店を変えていくよ。

リッツ・カールトン引用:リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし

この本の内容は、単なるサービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方や、教え方のヒントが満載なんだ。

著者の高野登さんは、1953年長野県長野市生まれ。

プリンスホテルスクール(現・日本ホテルスクール)を卒業後、21歳でニューヨークへ渡り、ヒルトン、プラザホテルなどの名門ホテルで働いてきたんだ。

1990年に、ザ・リッツ・カールトン・ホテルへ移籍。

1994年にはザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長として帰国したんだ。

1997年に大阪、2007年に東京の開業をサポート。

2010年には人とホスピタリティ研究所を設立し、2009年からはじめた「寺子屋百年塾」は、全国数十か所で開催されているよ。

 

「リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし」の魅力

「おもてなし」の始め方が分かる

リッツ・カールトン引用:リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし

リッツ・カールトンでは、「人との出会いに感謝する」ことが全ての原点になっているんだ。

出会いに感謝する気持ちがあれば、自然とあいさつに心が込もってくるもの。

さらに、あいさつにさりげない一言を加えられれば、相手との距離も一気に縮まるんだよね。

そんな一言を相手にかけることから「おもてなし」は始まるんだ。

おもてなしに必要な感性を磨くには

  • 目配り
  • 心配り
  • 気配り

に注意すること。

言い換えれば、相手を観察する力を磨くということなんだ。

人との出会いに感謝して、相手にわくわく感を届けること

これが、リッツ・カールトン流「おもてなし」の原点だよ。

 

サービスとホスピタリティの違いが分かる

おもてなし引用:リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし

サービスとホスピタリティの違いなんて、普段考えることはほとんどないよね。

本書では、

サービス 言われたことをやる
ホスピタリティ 言葉にされないニーズに気づく

と、はっきり分けているんだ。

つまり、ホスピタリティとは、相手の心に寄り添い、望んでいることを先読みしなければできないこと。

こんなことを言うと、なんだか難しいことのように聞こえるかもしれないけれど、実はちょっとした心がけで出来てしまうんだよね。

その心がけとはいったいどんなものなのか、本書の中で分かりやすく解説されているよ。

 

仕事の基本は「気づくこと」だと知ることができる

リッツ・カールトンのおもてなしは、「ミスティーク」と呼ばれることが多いんだ。

日本語に訳すと、「神秘的なサービス」。

たとえば、結婚記念日をお祝いしようと予約していた夫婦が、どうしてもその日の予約をキャンセルしなければならなくなったとするよね。

すると、残念がっている夫婦の家に、届け物が来て、中を開けてみると

  • シャンパンやクッキーなどの贈り物
  • 記念日を祝うリッツ・カールトンのスタッフからの手紙

が入っているなど、思いがけないサービスが、あちこちのリッツ・カールトンで起きているんだ。

こうした

  • 想像を超えるサービス
  • 感動を呼ぶおもてなし

ができる理由は、スタッフが「お客様が気づいていないものを探す」という基本姿勢を持っているから。

どんな仕事でも、基本は「気づくこと」が大切なんだ。

気付いたら、「もしこうだったら、こうじゃないか」という仮説を立てることも重要。

相手の立場で「もし~だったら」と考えてみれば、次々と

  • 想像を超えるサービス
  • 感動を呼ぶおもてなし

のヒントが見つかるはずだよ。

 

さいごに

リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名なホテルだよね。

この本では、リッツ・カールトンで実践されている

  • 記憶に残るサービス
  • また来たくなるおもてなし
  • クレームに対する考え方

などが、マンガで分かりやすく紹介されているんだ。

顧客の心をつかむために本当に大切なことは、リッツ・カールトンであってもどんな仕事であっても、

相手の立場に立って物事を考える

ということなんだよね。

リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし」は、人にかかわる仕事に就いている人は、絶対に読んでおいて損はない本だよ。

じゃ、またね。

 

 

あわせて読みたい
99%の人がしていないたった1%の仕事のコツ
【書評】まんがでわかる 99%の人がしていない たった1%の仕事のコツやあ、いちもくだよ。 僕は長年、営業の仕事をしているんだ。 今はチームリーダーとして数十人の部下をマネジメントしているけれど...
あわせて読みたい
まんがで鍛える脳の強化書
【書評】まんがで鍛える 脳の強化書|いくつになっても脳は成長するやあ、いちもくだよ。 僕は本が大好きで、毎月50冊くらいいろんなジャンルの本を読んでいるんだ。 最近読んで面白かったのが、「...
あわせて読みたい
マーケティング
【書評】マンガでやさしくわかるマーケティング|マーケティングの全体像を学べる、おすすめの入門書やあ、いちもくだよ。 僕は長年、営業の仕事をしているんだ。 今はチームリーダーとして数十人の部下をマネジメントしているけれど...
あわせて読みたい
【名著から今注目されている本まで】ビジネス書・実用書のおすすめ21選やあ、いちもくだよ。 僕はミステリー小説が大好きなんだけど、同じくらいビジネス書や実用書も好きなんだ。 毎月、10冊以上のビ...